Estado y Ciudadanía, Co-responsables
"Si hablásemos a la gente de la misma forma en que la publicidad habla a la gente, nos darían un puñetazo en la cara".
Hugh Macleod
A propósito de modernidad... urgente
Empresas, clientes y pajaritos
Si algo está de verdad cambiando. Fruto directo de la popularización de la red y de la llamada web social es, sin duda, la relación entre las empresas y sus clientes.
En la política ya es ineludible...
Abra su cuenta en Twitter* —¿Cómo? ¿Es usted directivo y todavía no tiene Twitter o no sabe lo que es?— y escriba algo acerca de empresas grandes, conocidas y con millones de clientes, como Telefónica o Iberia, muchas veces criticadas por la gestión de sus relaciones con el cliente.
- En cuestión de minutos, si lo que ha dicho de la compañía merece alguna contestación, es muy posible que se encuentre con la misma, en Twitter.
- Eche un vistazo a las cuentas de Twitter de MOVISTAR o de Iberia... ¿Qué ve?
- Empresas hablando directamente con sus clientes y ofreciéndose a resolver sus problemas.
- Empresas que escuchan al pajarito*.
Puede ser una pregunta sobre un detalle de una factura, explicaciones por un incidente o aclaraciones sobre una oferta:
- La cuestión es que, tras muchos años de rabiosa unidireccionalidad y de contactar al cliente solo para acosarlo lanzándole productos y servicios a la cara.
- Finalmente muchas empresas empiezan a utilizar canales de comunicación bidireccionales para entrar de verdad en una relación con sus clientes.
- Una relación mucho más genuina, en la que vale la pena gestionar excepciones o hablar con una voz humana si gracias a eso se arregla un problema y se obtiene un cliente satisfecho.
¿Anecdótico?
Por el momento, prácticamente testimonial. Pero sin duda, un signo de los tiempos.
- Tiempos en los que las tecnologías, lejos de aislar a las personas, permiten humanizar las relaciones, acercar a quienes están a ambos lados de la pantalla.
- ¿Con qué cara invertimos millones en costosos sistemas CRM si luego nuestros clientes hablan públicamente de nosotros y no les prestamos atención?
¿Se ha parado a pensar...?
- ¿Cómo se comunica su empresa con sus clientes?
- ¿Con qué motivos o actitudes se dirige habitualmente a ellos?
Revise sus comunicaciones más recientes: memoria corporativa, notas de prensa, mensajes comerciales... Póngalos en orden cronológico, y trate de imaginarse a un amigo suyo dirigiéndose a usted con esa actitud, con ese tono y con ese tipo de mensajes.
- ¿Podría considerar de alguna manera que su actitud entra dentro de lo tolerable?
- ¿O simplemente pensaría que es un megalomaníaco, un interesado, un hipócrita o alguien que, definitivamente, no merece el derecho a comunicarse directamente con usted?
De hecho, ¿cuántas veces sus intentos por comunicarse con sus clientes a través de campañas publicitarias o de telemarketing reciben la callada por respuesta?
O peor, una respuesta airada. ¿Le parece razonable que muchos de sus clientes, cuando usted intenta contactarlos, respondan con un "¡déjame en paz!"?
Piénselo: como dice el genial Hugh Macleod, "si hablásemos a la gente de la misma forma en que la publicidad habla a la gente, nos darían un puñetazo en la cara".
¿Y las Pymes?
No se refugie en la falta de escalabilidad o en el desconocimiento.
Si empresas con millones de clientes pueden destinar recursos a hablar con ellos, una PYME necesita muy poco para hacer lo mismo: en lugar de dedicar tantos esfuerzos a "perseguir", intente responder, plantear que “hay alguien al otro lado”.
Alguien que preste atención a lo que se dice de su compañía, que piense que una queja puede ser en muchas ocasiones una oportunidad para la mejora.
Alguien que alguna vez se haya sentido bien cuando otra persona, desde una empresa, hizo eso que los norteamericanos llaman "walk the extra mile", algo más de lo estrictamente necesario para solucionar un problema.
Requiere algo de trabajo y de aprendizaje, pero puede hacerse.
Es una actitud. Pruébelo: obtendrá una mayor proximidad a sus clientes, conciencia de sus problemas, ideas para solucionarlos, y clientes más satisfechos.
- Sus clientes no son tontos o indeseables, ni se quejan de vicio.
- Escúchelos. La tecnología le permite hacerlo.
- En eso consiste el verdadero CRM.
Los clientes son como los gatos.
Tardaremos años en cambiar nuestra actitud hacia empresas que durante años nos han acosado y perseguido.
Pero, por su bien y el de su compañía... Asegúrese de entender ese cambio: Escuche al pajarito.
* Twitter (gorjear, parlotear, trinar) es una red social y servicio de microblogging que permite a sus usuarios enviar y leer micro-entradas de texto de una longitud máxima de 140 caracteres denominados como "tweets".
El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS (short message service) desde un teléfono móvil, desde programas de mensajería instantánea. (Wikipedia)
El envío de estos mensajes se puede realizar tanto por el sitio web de Twitter, como vía SMS (short message service) desde un teléfono móvil, desde programas de mensajería instantánea. (Wikipedia)
Y... ¿usted qué opina?
...PARTICIPA POSITIVAMENTE
...TÚ DECIDES LO QUE SIGUE PARA MÉXICO
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Be GLOCAL
ESTADOS DEPENDIENTES Un pesado lastre para México es la carga que representan las finanzas de los estados y municipios, que en su mayor parte dependen de las aportaciones y participaciones federales.
Eso es grave porque las entidades federativas, con excepción del Distrito Federal, la de mayor autonomía financiera, explotan al mínimo sus atribuciones y potestades tributarias, lo que —por un lado— las hace más dependientes de la Federación y —por otro— las vuelve más vulnerables a los ciclos económicos.
Éste es un punto que debe ser atendido por los próximos gobiernos estatales, tanto en materia de ingresos, déficit y deuda como de simplificación administrativa y armonización tecnológica para captar mayores recursos y reducir la evasión fiscal.
La elevada dependencia de los presupuestos estatales respecto de las transferencias gubernamentales es, sin duda, un lastre para el país.
SINALOA. MODERNIDAD Y SENTIDO DE URGENCIA: Pasaron las elecciones. Y Se cumple con la máxima de la democracia electoral, de asignar los triunfos, de acuerdo con la decisión de los votantes.
En total 142 nuevos representantes populares para que sean los corresponsables de las aéreas del ejecutivo —estatal y municipal— y del legislativo, de nuestro estado.
Pero ¿ahora que sigue?
Trabajar en una agenda, con una visión clara de futuro. La democracia efectiva es corresponsabilidad de los órganos de gobierno y de la ciudadanía.
Por tanto debemos definir primero ¿Qué Sinaloa queremos?
1. SENTIDO DE MODERNIDAD. Creo, que uno podría decir que cualquier diagnóstico sobre la situación de Sinaloa debe tener un solo propósito que es la modernización de Sinaloa.
No podemos restringir nuestra visión a la gestión de un gobierno para una democracia meramente electoral.
Necesitamos, por tanto, una dosis mayor de imaginación e inventiva, capaz de profundizar y ampliar la democracia, para que se traduzca en desarrollo y en un estado generoso.
Un compromiso, SINE QUA NON, con el capital intelectual.
2. SENTIDO DE URGENCIA. Los retos y oportunidades nos obligan a añadirle a nuestra gestión social, ciudadana y publica a desarrollar Un sentido claro de urgencia.
- Las omisiones y pendientes se han acumulado.
- Para nuevas realidades, nuevas legalidades.
- Los déficits se acumulan...
3. LAS PALANCAS DEL DESARROLLO-EFICIENCIA. En el pasado reciente, se han creado diversos organismos ciudadanos, y se hace necesario hacer un recuento, un alto... y examinar sus objetivos a la luz de los objetivos fundacionales.
- La transparencia y rendición de cuentas, no es nada más un asunto del Gobierno, y del Congreso.
- Es la más alta responsabilidad de todos los actores sociales.
- La responsabilidad civil es el cedazo de la democracia ciudadana.
También creemos que es importante incorporen el sentido de urgencia que parece diluido.
Fundamental: validar su autonomía constitucional, de las autoridades administrativas de los gobiernos estatal y municipal en turno, ese fue su principal sentido inaugural, esencial, para una gestión moderna y efectiva.
4. Y COMPROMISO CIUDADANO. Con esto afirmamos que nuestro estado necesita más y más actores sociales.
- El mercado, en el mundo de hoy, global, no puede prosperar sin un Estado fuerte.
- De la misma manera que el mercado próspero es condición para el estado efectivo.
El pasado reciente nos demuestra que esa falta de modernidad y sentido de urgencia ha hecho que no avancemos al ritmo de nuestras potencialidades, que se traduce en una simple medianía, y, que es responsable entre otros, como señalábamos el miércoles pasado, de nuestra incapacidad para generar empleos y mejores salarios.
- Sinaloa es un Estado donde emigran mas de los que se ‘inmigran’.
- El salario mínimo en nuestro estado es inferior al de otros estados del país.
- Son + de 2,000 pesos, menos mensualmente. Solo en este rubro...
J Guillermo Gómez García
Capital Empresarial
Capital Empresarial
MASIVOS VENCIMIENTOS PUEDEN TRAER MÁS TURBULENCIAS: FMI. Los PIIGS precisan refinanciar 300,000 ME durante la segunda mitad del año, y tendrán que competir con EUA, Japón y el Reino Unido.
Acaba de empezar la segunda mitad del año. La crisis de deuda soberana en Europa parece haberse aplacado un poco tras las turbulencias que generó en la primera mitad del año.
Los países de Europa se han comprometido a agresivos programas de ajuste fiscal, con reformas estructurales que, de no ser por la crisis, habría sido impensable que se adoptaran; y para calmar a los mercados, las autoridades europeas instauraron un programa de rescate por 750,000 millones de euros.
España, esta misma semana lograba recaudar 6,000 millones de euros en bonos de 10 años en una subasta en la que la demanda extranjera fue mayor que la local, lo que evidenciaba que los mercados internacionales seguían abiertos para la deuda pública española.
Pero cuidado, porque las necesidades de financiamiento son muy elevadas durante los próximos seis meses y las turbulencias pueden retornar.
Según estimaciones del Fondo Monetario Internacional (FMI), antes de que acabe el año, los PIIGS (acrónimo despectivo para referirse a Portugal, Irlanda Italia, Grecia y España) tendrán que recaudar 300,000 millones de euros para cubrir sus necesidades de financiamiento.
Además, ante la pérdida de valor de las tenencias de bonos de los bancos europeos ante el aumento de las tasas de interés (el precio del bono se mueve en sentido inverso al de las tasas), el FMI teme que las entidades vuelvan a restringir el crédito, lo cual podría ser letal para una recuperación económica aún muy débil.
De este modo, el FMI recalca que las emisiones de empresas europeas fueron “particularmente anémicas” en junio, lo que constata que los mercados de crédito se están cerrando. Y esto, tarde o temprano, tendrá repercusiones sobre la actividad real. (El Semanario)
HACIENDA ALIENTA LA VUELTA DE DINERO NEGRO SUIZO CON REBAJAS EN OTROS FONDOS (ESPAÑA): La regularización de los 6,000 millones de dinero negro de españoles escondidos en cuentas opacas en la filial suiza de HSBC trae aparejada la vuelta de alrededor de otros 9,000 millones que los titulares de estas cuentas tienen en otros paraísos fiscales.
- Estas fortunas deberán regularizar todos sus fondos que no han tributado ante el Fisco español si quieren evitar el delito fiscal aprovechándose de la excusa absolutoria.
- Una figura jurídica que permite a los defraudadores evitar un proceso judicial pagando a Hacienda los tributos que se adeudan, más los intereses y una sanción.
La Agencia Tributaria ha remitido a estas fortunas informes detallados con sus posiciones globales en la entidad, datos familiares e incluso el nombre de sus apoderados, como vía para forzar una regularización masiva de este dinero.
Jaime E. Navarro
ESPAÑA
MEDIA SESIÓN. Wall Street: a por su mejor semana desde julio de 2009: La Bolsa de Nueva York vive hoy una jornada apacible sin sobresaltos de ningún tipo. La ausencia de referencias macroeconómicas y la falta de noticias de relevancia más allá del renovado interés de Google en China, permiten a los inversores tomarse las cosas con calma y allana el camino para que Wall Street cierre su mejor semana desde julio de 2009.
El Dow Jones de industriales se deja un 0.02%, hasta 10,137 puntos, mientras que el selectivo Standard & Poor´s 500 sube un 0.1%, hasta 1,071 puntos. El índice tecnológico Nasdaq Composite repunta un 0.22%, hasta 2,180 puntos.
En el mercado de divisas el dólar escala posiciones frente al euro al subir un 0.4%, con lo que la moneda única europea se paga a 1.264 dólares.
En cuanto al petróleo, el barril de West Texas Intermediate, de referencia en EUA, se revaloriza un 0.27%, hasta 75.66 dólares, mientras que en Europa el Brent suma un 0.27%, hasta 74.2 dólares. El oro repunta un 0.56%, hasta 1,789 dólares la onza.
L. G.
FORGES ES MUNDIAL
WORLD CUP WIN MAY SPUR CONSUMERS. Bloomberg The real winner after this weekend’s World Cup final may be the economy of the champion, as either Spain or the Netherlands will get a boost from victory in the world’s most-watched soccer match, economists say.
- Triumph in the final at Johannesburg’s Soccer City on July 11 could add as much as 0.25 percentage point to annual economic growth for the winning team’s country from increased consumer spending, according to ABN Amro Bank NV economist Hein Schotsman in Amsterdam.
- For Spain, that could mean expansion this year instead of a projected contraction.
Jurjen van de Pol
ASI SE VAN LAS MOMIOS
Para la final y partido por 3er lugar
LA FINAL DE JOHAN CRUYFF: El legendario holandés se siente más cercano a La Roja, que simboliza la evolución del juego que abanderó en los años setenta y en el Barça, mientras que la 'oranje' señala más su recesión.
- "¿Con quién voy?, se pregunta Cruyff en su artículo de El Periódico.
- "Soy holandés, pero defiendo el fútbol que juega España", se responde.
El drama de Cruyff es que se siente más cercano a la selección española que a la holandesa porque La Roja simboliza la evolución del juego que abanderó en la década de los setenta, regularmente reflejado en el Barça, mientras que la oranje señala más su recesión.
El punto de partida continúa siendo la Holanda de 1974. Nunca levantó el trofeo, como tampoco la Hungría de 1954.
Hoy, todos los equipos quieren ser España, gane o no el título, de la misma manera que antes la mayoría quería parecerse a Holanda por sus finales de 1974 y 1978. El fútbol es azulgrana; la administración y gestión, madridista, y el presidente, vasco.
Difícilmente puede haber una mejor victoria y un mayor honor.
Los españoles juegan de memoria, tienen los automatismos muy aprendidos y su repertorio es tan importante que son muy capaces de resolver el mejor de los partidos con un córner.
No desprecian ninguna de las suertes del fútbol.
Únicamente se imponen tener la pelota y jugar en el campo del contrario, circunstancia que convierte el trabajo defensivo en un exigente ejercicio de tensión y concentración, tan imprescindible como la fluidez y la velocidad de circulación en el juego de los medios y la versatilidad, profundidad y dinamismo de los delanteros.
Cruyff se sentirá orgulloso el domingo de la final. La selección de Del Bosque no admite personalismos ni el culto al egoísmo.
- A un lado, Holanda, una selección que, en palabras del periodista Simon Kuper, refleja "la inteligencia nacional del fútbol más que la calidad individual de los jugadores".
- Y al otro, España, la versión más modernizada de La Naranja Mecánica, sin grandilocuencia, a la española si se quiere, heredera del fútbol más revolucionario, aquel en que el espíritu colectivo prima sobre la mayor de las individualidades.
Ramón Besa
Nota: Esta opinión contiene notas publicadas en los prinicipales medios nacionales e internacionales, de las cuales son responsables únicamente los autores.
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